售后服務(wù)人員行為規(guī)范

1、售后服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝，并且穿戴整齊，儀容儀表端莊整潔，注重個人形象。
2、與用戶溝通或交流時，應(yīng)使用標準的禮貌用語，尊重用戶，對用戶文明熱情，誠實、謙虛。
3、通訊工具隨時保證暢通。接聽用戶電話應(yīng)語氣委婉，耐心細致，不急不躁，不得拒接工作電話。
4、答應(yīng)用戶的事情要信守承諾，不得弄虛作假，做到誠實守信。
5、嚴格按照與用戶約定的時間上門服務(wù)，不得無故拖延。如遇特殊情況，需提前與用戶協(xié)商，取得用戶諒解。
6、接到用戶電話后答復(fù)用戶要言簡意賅，準確明了，不得搪塞用戶或不負責任的推諉。
7、必須認真核對用戶信息，對持有疑議的信息必須核實，確保信息真實可靠。
8、在服務(wù)現(xiàn)場要詳細了解故障現(xiàn)象，并做好準確記錄，認真分析、診斷故障產(chǎn)生的原因。加強與用戶的溝通，了解客戶的真正需求，以便提高產(chǎn)品的質(zhì)量, 完善產(chǎn)品的功能。
9、認真執(zhí)行售后服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定，真實規(guī)范填寫售后服務(wù)報告單或調(diào)試單，反饋回公司的售后服務(wù)報告單或調(diào)試單各欄必須填寫完整清楚，客觀準確的反映維修以及更換配件情況。
10、在售后服務(wù)中若需領(lǐng)用更換零配件，特別是價值較高的零配件，售后服務(wù)人員必須在用戶現(xiàn)場分析查明零配件更換的原因，如實填寫零配件領(lǐng)用申請表。更換下來的零配件需交舊的按規(guī)定及時寄回。
11、售后服務(wù)人員在到達用戶處調(diào)試水泵時，首先檢查附件是否齊全、水泵有無銹蝕、損壞等，在確認到貨無問題后再行通電試機。
12、在保修期內(nèi)的水泵重要配件出現(xiàn)問題需供方到現(xiàn)場維修時，售后服務(wù)人員必須同時到場，會同供貨方維修人員分析、確定責任，做好記錄，并將信息及時反饋回公司。
13、在處理好報修故障的同時，應(yīng)對水泵進行一次全面檢查，消除其它故障隱患。
14、當遇到暫時解決不了的問題時，應(yīng)耐心向用戶解釋清楚，并采取拍照、攝像及書面報告等形式，及時將相關(guān)情況匯報給所在處的領(lǐng)導(dǎo)或售后服務(wù)部，以便相關(guān)部門組織研究解決方案。
15、不得以任何形式向用戶索要或接受小費、禮品，不得接受可能影響正常工作的吃請，不得私自向用戶出售零部件，不得私自收取保外水泵的維修費用，不得有意或無意貶低公司的聲譽。保守公司秘密，維護公司和用戶的利益。
16、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守紀律，對臨時安排的工作，積極接受并認真努力的完成。做好每月的工作小結(jié)，客觀總結(jié)一個月的工作。
17、違反以上規(guī)范或被用戶投訴，根據(jù)情節(jié)輕重給予每次 100～1000 元的處罰。情節(jié)嚴重或?qū)窘?jīng)濟利益聲譽造成較大損失或影響，按公司有關(guān)制度規(guī)定嚴肅處理。
18、本行為規(guī)范由銷售公司及公司質(zhì)量管理委員會檢查考核。

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• 售前服務(wù)

  負責售前技術(shù)咨詢，產(chǎn)品推薦選型，工藝方案研討等。
  電話：021-56559669     傳真：021-66295836
  郵箱：gfpump@163.com
  

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• 售后服務(wù)

  負責產(chǎn)品的維修、零配件供應(yīng)、技術(shù)咨詢和培訓(xùn)等等。

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• 大修服務(wù)

  水泵的大修、項修、升級換代及技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)。
  電話：021-66295837 手機：13817555955